Chi tiết sản phẩm
1. Giới thiệu dịch vụ
Các doanh nghiệp hiện nay có xu hướng thông qua hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7 nhằm gia tăng mức độ trung thành của khách hàng. Chúng tôi cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center), dựa trên công nghệ của Interactive Intelligence, có khả năng đáp ứng nhu cầu tương tác với khách hàng của bạn qua mọi kênh: web chat, email, điện thoại, fax.
2. Tính năng tổng đài Contact Center
Ưu điểm hệ thống
– Giá đầu tư thấp
– Sở hữu riêng một hệ thống Contact Center đa năng, hiện đại
– Tích hợp dể dàng với hệ thống CRM hiện có của quý khách
– Mọi lúc, mọi nơi
– Không phụ thuộc vào vị trí văn phòng
– Khi di chuyển địa điểm, số điện thoại liên lạc vẫn giữ nguyên
– Tính năng hiện đại
– Tính ổn định
– Tính an toàn và bảo mật
– Tính linh động( dễ dàng thêm tính năng mới, có thể dễ dàng điều chỉnh dịch vụ, đáp ứng nhanh yêu cầu sửa đổi, thêm mới…)
– Tính mở
– Tính dễ dùng (giao diện dễ sử dụng, các chức năng tập trung, quản trị dễ dàng…)
– Tính kinh tế (giá thành, đầu tư đúng, đủ chức năng, đáp ứng được yêu cầu phục vụ kinh doanh …)
Tính hiện đại
– Điện thoại việ chỉ dùng một màn hình duy nhất, tích hợp:
- Web Browser
- Softphone
- Điều khiển IPPhone
- Chat
- Bookmark
– Tính năng hiện đại, đa năng và duy nhất hiện nay
Tính năng cơ bản
– Hoạt động 24/7
– Hỗ trợ các loại báo hiệu SS7, SIPTRUNK
– Tích hợp được với các hệ thống điện thoại VOIP có sẵn trên thị trường theo các chuẩn IAX2, SIP, MGCP, H323..
Chức năng tổng đài PBX
– Chức năng đầy đủ của một tổng đài điện thoại PBX
– Thực hiện gọi ra (outbound), nhận cuộc gọi vào (inbound)
– Chuyển cuộc gọi, callforward, call forward when busy
– Rước cuộc gọi (Call Pickup)
– Nhạc chờ khi đợi trả lời cuộc gọi
Chức năng nâng cao của tổng đài PBX
– Tự động phân loại FAX
– Chuyển văn bản Fax đã nhận sang Email
– Giành cuộc gọi khi đang đàm thoại
– Giám sát cuộc gọi (Người giám sát nghe cuộc gọi của tổng đài viên khi đàm thoại)
– Tự động ghi âm tất cả các cuộc gọi của tổng đài viên
– Nhận phím bấm DTMF và dịch thành chữ (tương tự như tin nhắn SMS trên điện thoại)
– Ghi âm chỉ 1 vài điện thoại viên theo yêu cầu
Chức năng xử lý cuộc gọi
– Chức năng này cho phép Call Agent đã được đào tạo về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ tiếp nhận các cuộc điện thoại của khách hàng gọi tới để giải đáp thông tin về quy định, sản phẩm, dịch vụ trong khả năng xử lý có thể
– Chuyển cuộc gọi tới các đơn vị có liên quan để xử lý, giải đáp thắc mắc cho khách hàng
– Giành cuộc gọi trong khi đàm thoại
– Rước cuộc gọi (Call Pickup)
– Giám sát cuộc gọi (không đàm thoại tay ba)
– Xử lý cuộc gọi ra
– Bán hàng qua điện thoại và các kênh giao tiếp khác nhau như: internet, webchat, SMS…
– Ghi âm một vài điện thoại viên cụ thể
Chức năng giám sát
– Giám sát Agent trong quá trình khai thác, vận hành hệ thống, thông qua đó để biết Agent nào đang làm gì, trả lời khách hàng nào
– Giám sát cuộc gọi của khách hàng đang chờ được trả lời, nắm được số lượng khách hàng đang chờ được trả lời, thông qua đó người quản lý có cơ chế điều phối nhân sự để phục vụ khách hàng
– Giám sát các line điện thoại gọi vào trên hệ thống: căn cứ vào số lượng cuộc gọi, thời lượng, số line còn trống để có kế hoạch nâng cấp hay mở rộng hệ thống khi cần thiết
– Giám sát các cuộc gọi vào/ ra tại các số nội bộ trên hệ thống
Tính năng ngăn chặn cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi
Hiện nay một số trung tâm dịch vụ khách hàng thường gặp phải vấn đề sau:
– Điện thoại quấy rối
– Dãy số khách hàng không thể thu cước
– Số điện thoại lãnh đạo chưa có ưu tiên
…..
Tính năng của hệ thống cho phép định tuyến theo số khách hàng hoặc dãy số khách hàng khi gọi vào hệ thống, ví dụ:
– Số điện thoại của lãnh đạo, khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến máy nhánh của lãnh đạo
– Dãy số khách hàng ở Đà Nẵng (hoặc ở tỉnh bất kỳ) khi gọi vào hệ thống, tự động chuyển đến nhân viên trực tại đà nẵng
– Những số điện thoại quấy rối, khi gọi vào hệ thống sẽ nghe những thông báo cho biết không nên quấy rối nữa
– Những số khách hàng có ưu tiên cao, khi gọi vào hệ thống sẽ được gặp những tư vấn cấp cao
Tính năng phân phối cuộc gọi ACD
– Hệ thống tự động phân phối các cuộc gọi đến theo quy luật cuộc gọi trước, được xử lý trước, phân phối lần lượt theo vòng tròn. Điều này giúp nâng cao năng suất thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả
– Nhạc chờ khi có cuộc gọi đến
– Thông báo bận khi các tổng đài viên đều bận
– Chia nhóm tư vấn dựa trên số điện thoại gọi đến
– Quy luật đổ chuông:
- Tuyến tính
- Quay vòng
- Phân phối đều
- Cho người nghe ít nhất
- Theo mức độ ưu tiên
- Điện thoại viên giải quyết được nhiều cuộc gọi nhất trong cùng khoảng thời gian
- Điện thoại viên xử lý cuộc gọi hiệu quả nhất
- Điện thoại viên được khách hàng yêu thích nhất
- Điện thoại viên có giọng truyền cảm nhất
- Điện thoại viên có kỹ năng xử lý tình huống giỏi nhất
– Định tuyến số gọi vào thông minh
– Mỗi điện thoại viên có thể thuộc nhiều hàng đợi
Kết nối với CRM và tương tác qua WEB
– Hỗ trợ các CRM: CRM giao diện WEB
– Đã kiểm tra kết nối thành công với Vtigercrm
– Click để gọi từ màn hình CRM
– Quản lý inbound/outbound
– Popup dữ liệu khách hàng khi có cuộc gọi đến
Tính năng hộp tin trả lời tự động IVR
– Tự động trả lời: Giúp khách hàng có thể tự phục vụ bằng việc chọn các thư mục đã thiết lập sẵn trong hệ thống để tìm kiếm thông tin, dịch vụ thay vì phải xếp hàng chờ các agent trả lời. Tính năng này giúp giải phóng các agent khỏi những câu lặp lại nhàm chán tăng lưu lượng phục vụ khách hàng
– Phát âm thanh MP3, GSM, WAV
– Thiết lập và nhắc Agent các cuộc hẹn trả lời lại cho khách hàng
– Tự động gọi đến danh sách các số điện thoại đã thiết lập trước, tại thời điểm đặt trước để phát câu thông báo
– Ghi nhận, báo cáo tình trạng các cuộc gọi(thành công hay không thành công)
– Cung cấp hộp thư thông tin, tương tác giọng nói qua phím bấm
– Cung câp thông tin kinh tế, kỹ thuật, bán hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên
– Cung cấp cơ chế tương tác dữ liệu từ xa qua web, qua giao thức webservice
– Kịch bản thông tin được thiết kế theo IVR (tương tác hệ thống bằng giọng nói) cho phép thay đổi dễ dàng và trực quan
– Màn hình tạo IVR trực quan, mềm dẻo
– Tương tác giữa IVR và giao dịch viên
– Tương tác giữa IVR và ứng dụng
Chức năng ghi âm
– Ghi âm các cuộc gọi của khách hàng đến cho agent (khi cần thiết)
– Ghi âm lời nhắn của khách hàng
– Nội dung ghi âm được lưu trữ, quản lý và xử lý tương ứng với ghi nhận của từng cuộc gọi
– Có chế độ bảo mật và phân quyền người sử dụng, khai thác dữ liệu đã ghi âm
Tương tác với khách hàng qua web, mail, chat
– Tích hợp sẵn các công cụ chat như: gtalk, skype, facebook
Quản trị hệ thống
– Ghi nhận mọi diễn biến của hệ thống: thời điểm, thời lượng, số gọi, số nhận, đường dây sử dụng
– Mã hóa, bảo mật, phân quyền khai thác dữ liệu được ghi
– Giao diện đồ họa Web cho tất cả các ứng dụng
– Mỗi khách hàng sở hữu riêng một hệ thống Contact Center
– Màn hình giám sát thể hiện tình trạng kênh vào (số gọi đến, bao nhiêu kênh đang gọi vào, bao nhiêu kênh đang gọi ra, nhân viên nào đang nghe máy, đang rảnh, băng thông hệ thống….
Ghi cước
– Lưu thông tin cho mỗi cuộc gọi, từ khi quay số đến khi kết thúc cuộc gọi, mỗi cuộc gọi có 1 ID duy nhất
– Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm:
- Ngày giờ gọi
- Kênh gọi vào
- Số Agent nghe máy
- Thời gian kết nối
- Thời gian đàm thoại
– Ghi nhận vết của khách hàng khi nghe IVR, bao gồm nhánh, thời gian nghe, số điện thoại nghe
– Mềm dẻo trong việc gán đầu số callerid cho các máy nhánh, có thể tất cả các máy nhánh có cùng một số callerid. Các máy nhánh khi thực hiện cuộc gọi ra, có thể được gán trong những số miễn cước
Các đặc tính nổi trội
Tối đa hóa giá trị của mỗi cuộc gọi
Cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định và có tính cá nhân hóa cao qua nhiều kênh khác nhau cho phép trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn.
Nâng cao hiệu quả
Hỗ trợ các Đại thoại viên xử lý tất cả các contact của khách hàng trong và ngoài nước một cách nhanh chóng và chính xác.
Đảm bảo đầu tư
Đảm bảo các nguồn đầu tư của doanh nghiệp được tận dụng một cách tối ưu hóa và giảm thiểu nhu cầu nguồn lực gia tăng.
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.